第四节 他加班赶工时，不要夸赞行为，只夸赞结果

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获得奖赏的理由，并尽可能地去模仿。如果一个员工获奖的理由是结果，其他人也会尽量去取得这个结果。

        4.4  行动要领：赞扬员工的工作成果

        我们所赞扬的，应该是下属的工作结果，而不是工作过程中的行为。这就意味着，我们需要在一项工作彻底完成，在看到满意的结果以后，对其进行赞扬。

        （1）客观评估其结果

        要作出有说服力的赞扬，我们需要对员工的工作成果作出客观的评估。这就意味着，当员工还在执行那项工作的时候，不管我们多么满意其工作状态和工作态度，都不能对其工作作出评价。只有当他把这项工作彻底完成之后，我们在作出评估，在确定合格的时候，才能给予赞扬。

        当然，如果员工正在从事的工作是庞大的，所消耗的时间也是持久的，那么，我们可以在其工作的一个阶段完成，且达到目标之后，对他的这部分工作成就给予赞扬。

        （2）赞扬其工作结果的特性而非共性

        取得良好结果的员工有很多。所以，我们在赞扬一位员工的工作结果时，一定要注意赞扬其工作结果中所独有的那份特性。如果我们对某位员工的赞扬是所有员工都具有的能力或者都能完成的事情，那么，这种赞扬可能会让被赞扬的员工感到不自在，也可能会引发其他员工的反感——“因为我也做到了，为什么没有赞扬我？”——从而认为我们是偏见的、不公平的。

        （3）赞扬之辞要具体

        同样的工作，即使由不同的人来做，其结果往往也相差不大。所以，要找出工作结果中的特性并不容易。不过，如果我们能够从具体的事件入手，去发现员工在工作中表现出来的哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞扬，就可以起到激励的效果。

        例如，“你在刚刚完成的调查报告中写的关于客户服务人员提升服务质量的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”又如，“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终都是婉转的、诚恳的，并针对问题找到了恰当的解决办法，最后获得了客户的好评，你的做法正是我们期望下属能做的标准典范。”

        赞扬用语越详实、具体，说明我们对员工的所作所为越了解，对他的长处和成绩越看重，他感觉到的赞扬之辞也会越真实、诚挚，从而对我们表示出信任和尊敬；而其他员工，也可以从中了解到自己应该学习到的地方。但是，如果我们只是含糊其辞地赞扬对方，说一些诸如“你工作得非常出色”、“你是一位优秀的下属”等空泛漂浮的话语，不但达不到这样的效果，反而可能引发不必要的误解和信任危机。

        总之，在赞扬的问题上，我们需要谨记一个原则：“赞扬什么，就会得到什么。”
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